Geschillencommissie
Omdat we willen dat je honderd procent tevreden bent.
Jouw tevredenheid komt bij DELA en coöperatie DELA op de eerste plaats. Ook als je een klacht hebt, willen we dat je tevreden bent met de oplossing die we voorstellen. Maar wat als dat niet zo is? Wat kan je dan doen? Dat lees je hier.
Tevredenheid voorop
Wij doen steeds ons uiterste best om een gepaste oplossing uit te werken. Toch kan het zijn dat een lid zich niet kan vinden in die oplossing.
Wij vinden vanuit de coöperatieve waarden dat wie ontevreden is met de afhandeling van een klacht, de kans moet krijgen zijn of haar verhaal te doen bij een vertegenwoordiging van leden van coöperatie DELA.
Daarom werken we aan de oprichting van een onafhankelijke geschillencommissie, die het licht ziet in de loop van 2023.
Geschillencommissie
Ben je ondanks onze inspanningen om jouw klacht op te lossen toch niet tevreden? Dan ontstaat er wat men noemt 'een geschil'. Dat geschil kan je voorleggen aan 'de Belgische Kamer van de geschillencommissie binnen coöperatie DELA' — kortweg: de geschillencommissie.
De geschillencommissie:
- behandelt geschillen tussen de klant en DELA.
- is samengesteld uit 5 leden van coöperatie DELA met een in België afgesloten verzekering bij DELA vanaf 1 oktober 2022.
- treedt onafhankelijk op en oordeelt naar eigen inzicht over het geschil.
- neemt een beslissing die bindend is voor de directie van DELA.
Naar aanleiding van behandelde klachten adviseert de geschillencommissie de directie van DELA over de klachtenprocedure, het voorkomen van klachten en de kwaliteit van de dienstverlening.
Hoe werkt het?
1. Interne klachtenprocedure
Een belangrijke voorwaarde is dat je de interne klachtenprocedure volledig doorlopen hebt. Dat betekent dat je jouw klacht eerst voorgelegd hebt aan de betrokken dienst van DELA.
Blijf je ontevreden over de uitkomst? Dan kan je in de loop van 2023 online of per brief een geschil indienen bij de geschillencommissie die zal bestaan uit leden van coöperatie DELA
Binnen 15 werkdagen verneem je schriftelijk of de geschillencommissie het geschil zal behandelen of niet, met de motivatie erbij.
Niet elk geschil kan door de geschillencommissie worden behandeld. De voorwaarden voor ontvankelijkheid door de geschillencommissie staan in het reglement. Aan dat reglement wordt volop gewerkt: het zal er zijn in de loop van 2023.
2. Behandeling van het geschil
De geschillencommissie behandelt het geschil op basis van de beschikbare informatie. Is er meer informatie nodig? Dan kan de geschillencommissie je om meer informatie of toelichting vragen.
3. Uitspraak van de geschillencommissie
De geschillencommissie neemt een gemotiveerde beslissing en deelt je de uitspraak mee binnen 15 werkdagen na behandeling. Voor DELA is de uitspraak bindend.
Wat als je het met de uitspraak niet eens bent? Dan kan je jouw klacht uiteraard nog altijd voorleggen aan externe instanties, zoals ombudsdiensten of de rechtbank. Zo kan je bijvoorbeeld terecht bij Ombudsman van de Verzekeringen.
Toelichting over het lidmaatschap bij coöperatie DELA
DELA lanceert het lidmaatschap van coöperatie DELA in België in verschillende fases. In de beginfase – vanaf oktober 2022 – zullen enkel nieuwe verzekerden automatisch en vrijblijvend lid worden van coöperatie DELA. Op termijn – in de loop van 2023-2024 - willen we ook bestaande klanten die al een uitvaartverzekering bij DELA hebben graag verwelkomen bij coöperatie DELA.
Klanten die voor oktober 2022 bij DELA een uitvaartverzekering hebben afgesloten moeten dus nog even geduld oefenen om lid te kunnen worden van coöperatie DELA. Maar we willen wel alle klanten tegelijk recht op de ledenvoordelen geven. Dus als je als klant nog geen lid bent, geniet je toch al de ledenvoordelen.