Geschillencommissie

Omdat we willen dat je honderd procent tevreden bent.

Jouw tevredenheid komt bij DELA en coöperatie DELA op de eerste plaats. Ook als je een klacht hebt, willen we dat je tevreden bent met de oplossing die we voorstellen. Maar wat als dat niet zo is? Wat kan je dan doen? Dat lees je hier.

Wij vinden vanuit de coöperatieve waarden dat wie ontevreden is met de afhandeling van een klacht, de kans moet krijgen zijn of haar verhaal te doen bij een vertegenwoordiging van leden van coöperatie DELA.

Daarom werken we aan de oprichting van een onafhankelijke geschillencommissie, die het licht ziet in de loop van 2023.

Geschillencommissie

Ben je ondanks onze inspanningen om jouw klacht op te lossen toch niet tevreden? Dan ontstaat er wat men noemt 'een geschil'. Dat geschil kan je voorleggen aan 'de Belgische Kamer van de geschillencommissie binnen coöperatie DELA' — kortweg: de geschillencommissie.

De geschillencommissie:

• behandelt geschillen tussen de klant en DELA.
• is samengesteld uit 5 leden van coöperatie DELA met een in België afgesloten verzekering bij DELA vanaf 1 oktober 2022.
• treedt onafhankelijk op en oordeelt naar eigen inzicht over het geschil.
• neemt een beslissing die bindend is voor de directie van DELA.

Naar aanleiding van behandelde klachten adviseert de geschillencommissie de directie van DELA over de klachtenprocedure, het voorkomen van klachten en de kwaliteit van de dienstverlening.

Hoe werkt het?

1. Interne klachtenprocedure

Een belangrijke voorwaarde is dat je de interne klachtenprocedure volledig doorlopen hebt. Dat betekent dat je jouw klacht eerst voorgelegd hebt aan de betrokken dienst van DELA.

Blijf je ontevreden over de uitkomst? Dan kan je in de loop van 2023 online of per brief een geschil indienen bij de geschillencommissie die zal bestaan uit leden van coöperatie DELA

Binnen 15 werkdagen verneem je schriftelijk of de geschillencommissie het geschil zal behandelen of niet, met de motivatie erbij.

Niet elk geschil kan door de geschillencommissie worden behandeld. De voorwaarden voor ontvankelijkheid door de geschillencommissie staan in het reglement. Aan dat reglement wordt volop gewerkt: het zal er zijn in de loop van 2023.

2. Behandeling van het geschil

De geschillencommissie behandelt het geschil op basis van de beschikbare informatie. Is er meer informatie nodig? Dan kan de geschillencommissie je om meer informatie of toelichting vragen.

3. Uitspraak van de geschillencommissie

De geschillencommissie neemt een gemotiveerde beslissing en deelt je de uitspraak mee binnen 15 werkdagen na behandeling. Voor DELA is de uitspraak bindend.

Wat als je het met de uitspraak niet eens bent? Dan kan je jouw klacht uiteraard nog altijd voorleggen aan externe instanties, zoals ombudsdiensten of de rechtbank. Zo kan je bijvoorbeeld terecht bij Ombudsman van de Verzekeringen.

Toelichting over het lidmaatschap bij coöperatie DELA

DELA biedt sinds oktober 2022 het lidmaatschap van coöperatie DELA in België aan. Iedereen die sinds dat moment een DELA uitvaartverzekering afsluit wordt automatisch lid. Bestaande verzekeringsklanten zullen in verschillende fases toetreden tot de coöperatie. Tot het moment dat iedereen de mogelijkheid heeft gekregen om lid te worden, kan elke DELA-verzekeringsklant genieten van de voordelen die het lidmaatschap biedt, met uitzondering van verzekeringsklanten die zich actief afmelden. Het lidmaatschap bij coöperatie DELA is niet verplicht: Zo kan je kan een DELA Uitvaartzorgplan afsluiten/hebben zonder lid te worden/zijn van coöperatie DELA.